Composability für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit

CX Trend Composability

Schneller auf Veränderungen reagieren: IT-Landschaften und Ökosysteme flexibler gestalten

Die Studie „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“ bewertete Daten von über 200 Handelsunternehmen zu Strategie- und Technologieansätzen mit Blick auf Geschäftsmodelle und Kundeninteraktion. Drei Key Trends für die Customer Experience 2024 treten deutlich hervor:

Composability ist der Trend Nr. 1 unter Handelsunternehmen und soll für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit sorgen.

Die Trendstudie nennt als zweiten Trend Personalisierung als Multiplikator für eine erfolgreiche Kundenbindung, und identifiziert als weiteren dritten Trend Connected Content als Basis für operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung.

Innerhalb des ersten Trends einer Composability für Business & Commerce setzen sich Unternehmen das Ziel einer gesteigerten Resilienz: Um schneller auf Veränderungen reagieren zu können, wollen Unternehmen IT-Landschaften und -Ökosysteme flexibler gestalten, um jederzeit nach Bedarf skalieren zu können. Denn in der heutigen rasanten digitalen Welt ist Anpassungsfähigkeit der Schlüssel zum Erfolg. Mit Composable Commerce (Konzept der Composability im Handel) können Unternehmen flexible und maßgeschneiderte eCommerce-Ökosysteme gestalten, welche sich dynamisch an die sich ständig ändernden Kundenanforderungen anpassen.

Handelsunternehmen sind auf der Suche nach Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen und neue Kundensegmente zu erschließen. Eine effektive Strategie dazu besteht darin, auf neue Online-Kanäle wie Marketplaces und Social Commerce zu erweitern.

Welche Chancen und Vorteile bieten sich durch Marktplätze oder Social Commerce?

Strategische Entscheidung für mehr Wachstum

Mit einer sorgfältigen Planung, einschließlich Marketing und kontinuierlichen Anpassungen können Unternehmen erfolgreich neue Kundensegmente erschließen und ihre Wettbewerbsposition in der digitalen Welt stärken.

Die Erweiterung auf neue Online-Kanäle bietet eine Vielzahl von Vorteilen: Die Präsenz auf verschiedenen Plattformen erhöht die Sichtbarkeit des Unternehmens und seiner Produkte. Das Geschäftswachstum wird vorangetrieben, da die neuen Kanäle zusätzlichen Umsatz generieren können. Vor allem ermöglicht die Erschließung neuer Kanäle den Zugang zu verschiedenen Kundengruppen mit unterschiedlichen Präferenzen und Verhaltensweisen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Unternehmen, die flexibel auf neue Online-Kanäle erweitern, sich gegenüber der Konkurrenz differenzieren und ihre Wettbewerbsposition stärken können.

Strategie

Ganzheitliche Optimierung der Customer Experience

Die neu erschlossenen Kommunikationskanäle erhöhen zwangsläufig die Komplexität der Anwendungen. Gesammelte Kundendaten müssen miteinander verknüpft werden, um erfolgreich genutzt zu werden und die Kundenansprache einheitlich gestalten zu können. Die strategische Ausrichtung von Handelsunternehmen sieht daher eine ganzheitliche Optimierung der Customer Experience vor.

Findet die Kundenansprache über eine Vielzahl von Kanälen statt - von sozialen Medien über E-Mails bis hin zu Chatbots - wird es wichtig, eine ganzheitliche Customer Experience (CX)-Strategie zu implementieren. Diese Strategie kann dazu beitragen, die Komplexität neuer Kommunikationskanäle zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie eine ganzheitliche CX-Strategie umgesetzt werden kann

Eine ganzheitliche CX-Strategie kann Handelsunternehmen dabei helfen, die Komplexität neuer Kommunikationskanäle zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch Integration, Konsistenz und Personalisierung können Unternehmen eine stärkere Kundenbindung aufbauen und ihre Wettbewerbsposition stärken. Kunden müssen im Zentrum der Strategie platziert werden, um ihnen eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Kanalintegration: Die Integration aller Kommunikationskanäle in ein zentrales System mithilfe von Tools wie Customer Relationship Management (CRM) und Marketing-Automatisierung ist wichtig, um die Daten und Interaktionen der Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu synchronisieren. Eine konsistente Markenbotschaft über alle Kanäle hinweg kann leichter umgesetzt werden.
Personalisierung: Durch die Analyse von Kundendaten und -verhalten können Handelsunternehmen personalisierte Kommunikation und Angebote erstellen. Kunden fühlen sich stärker mit einer Marke verbunden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden.
Multichannel-Kundensupport: Kunden erwarten Unterstützung über verschiedene Kanäle. Die Implementierung von Lösungen wie Chatbots und Omnichannel-Kundensupport kann eine nahtlose Kommunikation ermöglichen.
Feedback und Analyse: Durch die kontinuierliche Erfassung von Kundenfeedback und die Analyse von Daten können Schwachstellen in der CX-Strategie identifiziert und Verbesserungen vorgenommen werden.

Zu den Vorteilen einer ganzheitlichen CX-Strategie gehört zum Beispiel eine stärkere Kundenbindung. Durch die Schaffung herausragender Erfahrungen können Handelsunternehmen Kunden binden und zu treuen Stammkunden machen. Eine konsolidierte CX-Strategie kann zudem die Effizienz steigern, da die Verwaltung und Analyse von Kundenkommunikation zentralisiert wird, und die Reaktionsfähigkeit erhöhen aufgrund der Analysen des Kundenfeedbacks und ein umfassenderes Verständnis für das Kundenverhalten. Letztendlich kann eine herausragende CX-Strategie als entscheidender Wettbewerbsvorteil dienen und dazu beitragen, sich von Mitbewerbern abzuheben.

Automatisierung

29% wollen Effizienz der Geschäftsprozesse steigern

Das Ziel für Handelsunternehmen ist die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit: Eine Automatisierung kann Unternehmen in die Lage versetzen, flexibler und produktiver zu sein. Handelsunternehmen investieren daher in die Evaluierung und Implementierung von Automatisierungslösungen, um ihre Zukunftsfähigkeit sicherzustellen.

Ökosystem

37% planen anpassungsfähigere und skalierbare IT-Infrastrukturen

Der rasche Wandel und die ständigen Herausforderungen – sei es durch Technologieentwicklungen, verändertes Kundenverhalten oder externe Faktoren – fordern die Fähigkeit von Handelsunternehmen, sich anzupassen und zu skalieren. Eine anpassungsfähige und skalierbare IT-Infrastruktur bietet die Flexibilität, die benötigt wird, um auf Veränderungen zu reagieren, Innovationen voranzutreiben und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Welche Vorteile bringt ein flexibles Ökosystem?

Architektur

58% der Unternehmen nutzen eine modulare Bauweise der IT-Infrastruktur

Ein unternehmensweit gedachter modularer Ansatz für die IT-Infrastruktur und die Geschäftsprozesse bietet Handelsunternehmen die Flexibilität und Effizienz, die sie benötigen, um in einer sich ständig verändernden Geschäftswelt erfolgreich zu sein. Dieser Ansatz fördert nicht nur die Anpassungsfähigkeit und Effizienz des Unternehmens, sondern stärkt auch die Unabhängigkeit und Kreativität der Mitarbeiter, was zu einem Wettbewerbsvorteil führen kann.

Was können erste Schritte sein, um einen modularen Ansatz umzusetzen?

Composable denken

60% haben IT-Systeme bereits vollständig aufeinander abgestimmt

58% der Befragten geben dabei an, sich eines modularen Aufbaus der Infrastruktur zu bedienen. Trotzdem können sich in der weiteren Entwicklung Probleme häufen, sobald neue Komponenten hinzugenommen werden oder Anwendungen ausgetauscht werden. Die Harmonisierung der Prozesse und die wachsende Komplexität müssen in der Strategie mitgedacht werden.

Ein unternehmensweites Konzept einer ganzheitlichen Composability ist der beste Startpunkt für eine Zukunft, die von Agilität und Anpassungsfähigkeit geprägt ist. Es mag zusätzlichen Aufwand erfordern, aber Schritte in Richtung Modularität sind eine Investition in die Zukunft. Die Flexibilität wird dabei helfen, mit den ständig wachsenden Anforderungen Schritt zu halten, ohne sich in kostenintensive Großprojekte stürzen zu müssen. Denken Sie an die Composable Architecture als Basis für eine zukunftsweisende IT-Infrastruktur, die Skalierbarkeit und Effizienz bietet. So können Sie Ihr Unternehmen für den Erfolg von morgen vorbereiten.