Studienergebnisse „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“

Welche Ziele setzen sich Unternehmen in Industrie und Handel für das Kundenerlebnis 2024? In unserer Marktanalyse „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“ haben wir Daten von mehr als 200 Unternehmen zu Strategie- und Technologieansätzen ausgewertet. Der Ausblick für 2024 zeichnet ein gemischtes Bild an Veränderungen in Bezug auf Geschäftsmodelle und die Kundeninteraktion im Handel.

Aus unseren Befragungen wird deutlich, mit welchen Herausforderungen sich Handelsunternehmen konfrontiert sehen – insbesondere externe Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette erfordern eine größere Resilienz als bisher. Um schneller auf Veränderungen reagieren zu können, wollen Unternehmen IT-Landschaften und -Ökosysteme flexibler gestalten, um jederzeit nach Bedarf skalieren zu können.

Aus den Ergebnissen der Marktanalyse stechen drei Key Trends für die Customer Experience 2024 besonders hervor: Composability als Booster für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit, Personalisierung als Multiplikator für eine erfolgreiche Kundenbindung und Connected Content als Basis für operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung.

Die neu erschlossenen Kommunikationskanäle erhöhen zwangsläufig die Komplexität der Anwendungen. Gesammelte Kundendaten müssen miteinander verknüpft werden, um erfolgreich genutzt zu werden und die Kundenansprache einheitlich gestalten zu können. Die strategische Ausrichtung von Unternehmen in Industrie und Handel sieht für die Erfolgsoptimierung eine ganzheitliche Optimierung der Customer Experience vor.

Um reagieren und notwendige Anpassungen vornehmen zu können, müssen Geschäftsprozesse und IT-Landschaften modern gestaltet werden. Das erfordert rechtzeitige strategische Entscheidungen, um Technologien und Strukturen zukunftsfähig zu gestalten. Unternehmen, die sich noch inmitten der Planungsphase der CX-Strategie befinden, haben zusätzliche Schwierigkeiten in der Verwaltung von getrennten Informationskanälen und nicht miteinander kommunizierenden Softwarelösungen.

Vertriebwege werden im kommenden Jahr noch vielfältiger genutzt. Aus den Budgetplanungen der Unternehmen aus Industrie und Handel können wir schließen, dass Onlineshops als Vertriebsweg weiterhin stark im Fokus stehen, jedoch weitere Vertriebskanäle immer stärker in den Vordergrund treten: Die Bedeutung von Mobile Apps im Handel, und der Stellenwert der Erweiterungen über Social Commerce und Marktplätze, was den eigenen Marktplatz oder den Online-Marktplatz Dritter einschließt, nimmt im kommenden Jahr noch weiter zu.

Die Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit der IT-Landschaft wird am erfolgversprechendsten auf Basis einer modularen Architektur-Bauweise ermöglicht und gefördert. Die Unabhängigkeit von Systemkomponenten lässt Beweglichkeit und Anpassungsbereitschaft zu, und fördert unabhängige Schulung für die Beschäftigten, sowie einen eigenen Bearbeitungsspielraum.

MACH-Architekturen bieten grundsätzlich eine gute Basis für eine stabile Performance: Eine IT-Infrastruktur, die auf Microservices, API-First, Cloud Native sowie Headless-Strukturen basiert, verbessert die Stabilität und Leistungsfähigkeit der IT und ermöglicht zudem eine schnelle Reaktionszeit auf Veränderungen im Kundenverhalten. So sind etwa Unternehmen mit Microservices flexibler in ihrer Skalierbarkeit (82 Prozent) und Widerstandsfähiger gegen Lastspitzen bei ihrer Website Performance (81 Prozent).

Welche Vorteile sich für Entwicklungen in der Public Cloud anbieten, oder ob eine Private Cloud die passende Lösung ist, erfahren Sie in der Studie.

Die Zielgruppen unterscheiden sich stark in der Bevorzugung bestimmter Kommunikationskanäle: Servicehotline, Filiale, oder doch Social Media inklusive Social Commerce? Die unterschiedlichen Informationskanäle machen die Datenerfassung kompliziert: Werden die Daten offline und online erfasst, müssen sie noch zentriert zusammengeführt werden, um sie kanalübergreifend für eine einheitliche Kundenansprache ausspielen zu können. Die Verknüpfung von Online- und Offline-Daten kann beispielsweise im Bereich Rabattaktionen, Kaufhistorie oder Support eine entscheidende Rolle spielen. Sehr wichtig ist in den Unternehmen auch die Qualität des Kundenservice geworden: eine zentralisierte Herangehensweise bei der Verwaltung von Kundendaten hebt die Servicequalität auf ein neues Niveau.

Der Hauptfokus für Prozessoptimierungen auf Basis von Kundendaten liegt derzeit im Kundenservice. Mögliche Gesprächsentwicklungen können besser vorbereitet werden, Pain Points können identifiziert werden, Trends und Kaufwahrscheinlichkeiten werden entdeckt.

Allen voran die Industrie sieht zusätzliches Potenzial in den erhobenen Kundendaten: Fast die Hälfte richtet ihre Produktentwicklung (49 Prozent) auf Informationen aus, die sie über Ihre Zielgruppen erhalten. Warum der Customer-Outside-in-View für die Entwicklung und Ausweitung des Produktportfolios von Relevanz ist, ist fast selbsterklärend: Die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kundschaft sind entscheidend für den Erfolg eines Produkts. Für den Groß- und Einzelhandel gibt es immer noch brachliegendes Potenzial in der Verbesserung von Kundenbindungsprogrammen.

Durch die große Verfügbarkeit von Daten wird das Thema einer einheitlichen Konsistenz immer wichtiger. Eine einheitliche Kundenkommunikation muss abteilungsübergreifend sichergestellt werden. Artikeldaten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg in einem zentralen System zu erfassen, hat sich in den meisten befragten Unternehmen etabliert (60 Prozent). Sehr verbreitet ist der Einsatz von Content-Management-Systemen (CMS), um digitale Inhalte effizient organisieren, bearbeiten und veröffentlichen zu können. 

Während ein CMS darauf abzielt, Inhalte für Websites zu erstellen und zu veröffentlichen, konzentriert sich ein DAM auf die zentrale Verwaltung, Suche, Versionskontrolle und Freigabe von Medienressourcen für eine effiziente Nutzung in verschiedenen Projekten und Marketinginitiativen sowie weiteren Systemen über das CMS hinaus wie zum Beispiel eines Marketing-Automation-Tools.

Die bestmögliche Datenverknüpfung ergibt sich für Handelsunternehmen aus der vernetzten Kombination dieser vier Systeme: CMS, DAM, Product-Information-Management (PIM) und Master Data-Management (MDM).

In der vorliegenden Studie wird sichtbar, dass Unternehmen heute vor vielfältigen Herausforderungen stehen, die oft von externen Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette geprägt sind. Doch wir möchten Ihnen versichern, dass es Möglichkeiten gibt, diesen Herausforderungen mit stabilisierenden Maßnahmen zu begegnen.

Eine zentrale Lösung besteht darin, Ihre IT-Systemlandschaft flexibler zu gestalten, um in der Lage zu sein, sich jederzeit an die aktuellen Anforderungen anzupassen und zu skalieren. Wir sind uns bewusst, dass gerade Unternehmen, die sich noch in der Planungsphase ihrer Customer Experience (CX)-Strategie befinden, mit der Verknüpfung von Kommunikationskanälen kämpfen können. In einer Zeit, in der Online-Shops einen immer höheren Anteil am Vertrieb ausmachen und mobile Apps immer wichtiger werden, ist die Implementierung einer kanalübergreifenden CX-Strategie unerlässlich. Die Customer Experience als ganzheitlicher Ansatz hat sich in keiner Branche als entbehrlich erwiesen.

Die durch die Studie belegten drei Key Trends sind greifbare Chancen für ein optimales Kundenerlebnis! Gemeinsam können wir die Herausforderungen für Spitzenperformance, erfolgreiche Kundenbindung und operative Effizienz angehen und Ihnen helfen, Ihre Kunden zu begeistern.