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Trato personalizado en todos los canales

Las personas que compran en todos los canales gastan más. Los compradores omnichannel aprovechan todos los canales de distribución: tienda, catálogo, tienda web o centro de llamadas, en la tienda, desde casa, desde el puesto de trabajo y en movimiento. Si bien estos compradores suelen ser más fieles a la marca, también suelen ser más exigentes con la misma y esperan una mayor coherencia en todos los canales. Quieren que el retailer les considere clientes preferentes y les ofrezca un trato personalizado.

En los últimos 15 años el centro de atención del retail ha evolucionado de la tradicional "gestión de mercancías" a través del e-commerce a la "gestión de clientes" digital. Hoy, los habituales procesos de sistemas ERP dentro de las empresas se deben integrar de forma armonizada e impecable con los procesos en las tiendas web y con procesos digitales orientados al cliente. Dicho de otro modo: la era del vendedor se ha convertido en la era del comprador.

Hoy en día, un cliente puede recabar información de un producto de diez o veinte maneras distintas. Sus puntos de acceso se han vuelto móviles en el sentido más literal de la palabra y no dependen de los horarios de apertura de las tiendas. El acceso relativo a los precios, plazos de entrega, promociones o las posibilidades de envío es más sencillo. Unos escenarios de entrega que hace escasos años eran inimaginables, hoy se consideran algo natural y aún no hemos agotado todas las posibilidades. Los clientes aprecian cada vez más un trato y un servicio personalizado. Si bien hoy sigue siendo una excepción, dentro de muy poco será necesario que los retailer conozcan realmente a sus clientes y puedan atenderles de forma personal.

Del multichannel al crosschannel y al omnichannel

Adelantarse a la competencia

La integración inteligente de todos los canales de distribución representa, por tanto, una ventaja competitiva importante. Los surtidos no sólo se pueden adaptar a los distintos canales, sino que se pueden variar individualmente en función de cada cliente. Gracias al avance de la digitalización, hoy en día y en el futuro aún más, el cliente ya puede crear su propio producto personalizado y pedir cómodamente su entrega a domicilio.

Este juego inteligente con los surtidos y los canales frena la guerra de precios iniciada por los llamados "pure player", es decir, los retailer online puros. Los pure player también han reconocido que sin tiendas físicas no pueden subsistir a largo plazo o liderar el mercado. Un crecimiento sostenible sólo es posible utilizando todos los canales.

¿Cómo llega el retailer del multichannel al omnichannel?

Los procesos omnichannel se vuelven muy complejos con gran rapidez. Tienen que ser considerados de forma integral y llevados a un equilibrio comercial eficaz, teniendo en cuenta los costes y los aspectos operativos. Los procesos para lograr objetivos corporativos estratégicos constituyen además un factor clave a la hora de implantar soluciones y aplicaciones de software específicas para crear una arquitectura integrada para el negocio omnichannel. Los canales de distribución deben de ser considerados, por tanto, de forma integral, desde tres niveles:

  • Estrategia
  • Procesos
  • Tecnologías

.

La implantación de una estrategia omnichannel holística considera, por tanto, todos los niveles de forma integrativa y equilibra la complejidad y la rentabilidad.

KPS domina la complejidad y la interacción de estos tres niveles y ofrece conceptos integrales de transformación omnichannel de una sola mano: un consultor acompaña al retailer, asumiendo con él la responsabilidad desde el principio, no sólo para desarrollar unas directrices estratégicas, sino también para trasladar el concepto omnichannel que ha desarrollado a la práctica y garantizar su puesta en marcha con las soluciones software de apoyo adecuadas.

No se trata, por tanto, únicamente de una integración fluida de procesos, sino también de la compleja gestión de obtención, distribución y sincronización de datos. Un aspecto especialmente sensible en el que las estructuras rozan con sus límites, son las consultas en tiempo real de las existencias en los puntos de venta, es decir, en todos los POS como las tiendas, los webshop o los call center. Las informaciones adquiridas también deben de ser desplegadas de forma inteligente en el marketing digital, las herramientas están disponibles.

KPS domina la complejidad y la interacción de los tres niveles y acompaña al retailer desde el desarrollo de las directricces estratégicas hasta la implantación segura y eficaz de las soluciones software de soporte, es decir hasta el nivel de transacción del sistema. KPS comparte con usted la responsabilidad desde el inicio hasta la meta. Al final lo importante es que las soluciones que desarrollamos al principio sean viables en la práctica. Los All-Stars de KPS se ocupan de ello con la ayuda del método Rapid-Transformation® de KPS, una herramienta, cuyo éxito ha sido comprobado en muchos proyectos.

Una definición holística y una implantación exitosa de una estrategia omnichannel representa un factor de éxito esencial en la transformación digital de una empresa. Los consultores de KPS le ayudarán en este camino, gracias a su amplia experiencia en este campo. Esto incluye la integración exitosa de móviles, redes sociales y big data, así como el marketing digital y la gestión de la experiencia del cliente en cada paso de su viaje o Customer Journey.

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