Elkjøp

Estudio de caso

Plataforma de personalización instantánea KPS para Elkjøp

Excelente experiencia de usuario gracias a una personalización coherente

La venta omnicanal y la comunicación a través de los medios de comunicación, la centralidad del cliente y un enfoque personalizado del mismo: La combinación de los cuatro principios estratégicos en un modelo de negocio de éxito no es un deseo de Elkjøp, sino que se está haciendo realidad. El mayor minorista de electrónica de los países nórdicos ha confiado en las competencias de KPS para situar en el centro de su transformación digital un viaje del cliente coherente y personalizado a través de los distintos canales.

Estamos orgullosos de ser socios de KPS y de trabajar estrechamente en el proyecto de la próxima generación de tiendas.
Julia Paulsen Director de comercio electrónico en los países nórdicos de ELKJØP

Resistencia a través de la flexibilidad: El nuevo comportamiento del consumidor

Informarse, elegir y comprar, ya sea de forma analógica o digital, en función de sus deseos y necesidades: no sólo las generaciones Y y Z, conocedoras de Internet, tienen cada vez más expectativas respecto a los proveedores de productos y servicios. La mayoría de los consumidores han adoptado hábitos de consumo alternativos y arbitrarios. El comportamiento flexible está cada vez más arraigado: por un lado, porque ha demostrado su eficacia en la pasada crisis. Por otro, porque promete la mayor resistencia a todos los imponderables existentes y por venir en nuestra vida cotidiana.

Personalización en entornos omnicanal: los problemas típicos

A la hora de aplicar en la práctica los procesos de atención al cliente sin fisuras, Elkjøp se enfrentó a los retos que los minoristas conocen muy bien en un contexto omnicanal: un recorrido del cliente lleno de baches y con transiciones desiguales entre los distintos medios. Las causas suelen ser incoherencias en las áreas de

Organización de procesos
Gestión de datos
Equipamiento tecnológico
Distribución de la experiencia de compra personalizada a través de todos los canales de comunicación y las fronteras nacionales
Conocimientos técnicos relacionados con los problemas y habilidades de personalización en la mano de obra

Antes de la transformación
Modular y preciso
Instant Personalisation Plataforma
La aplicación práctica
Después de la transformación

Difícil posición de salida en Elkjøp

La combinación del negocio de papelería, que había crecido históricamente, con el comercio en línea, que se añadió posteriormente, se convirtió en un reto cada vez mayor para Elkjøp. Los déficits estratégicos y tecnológicos amenazaban con convertirse en factores de riesgo para el negocio. Las soluciones parcialmente automatizadas que sólo funcionaban con intervención manual distaban mucho de ser una base suficiente para una experiencia de compra cross-media con procesos de registro y pedido coherentes. Un viaje del cliente totalmente personalizado era, en el mejor de los casos, una visión, y la infraestructura informática existente ya no podía hacer frente a las intervenciones correctivas. Por tanto, faltaba la base adecuada para un desarrollo empresarial sostenible.

Instant Transformation de KPS

En esta difícil situación, Elkjøp tomó una decisión consciente en contra de otras soluciones de parcheo, largas y costosas, y a favor de una solución integral. La encontraron en KPS. Los experimentados expertos en digitalización lanzaron inmediatamente la plataforma de personalización instantánea, de gran flexibilidad. Ahora permite la construcción de soluciones de digitalización holísticas a partir de componentes funcionales modulares. La combinación de los componentes de la solución y de las mejores prácticas permite ahora una renovación integral, estratégica y tecnológica, adaptada con precisión a cada entorno operativo.

Todos los procesos empresariales integrados

Al elegir la plataforma Instant Personalisation, Elkjøp tendrá acceso a todas las funciones, los activos y la infraestructura necesarios para marchar a la cabeza del mercado. El establecimiento de una solución en la nube basada en SAP sirve de base para vincular todos los procesos empresariales de la empresa. Elkjøp confía en potentes tecnologías que permiten una transición fluida entre los diferentes mundos mediáticos del universo omnicanal. Este es el requisito previo decisivo para un viaje del cliente continuamente optimizable y altamente personalizable.

Principios MACH y composibilidad empresarial

Como socio de la MACH Alliance, KPS está desplegando un potente modelo de transformación para que Elkjøp implemente una arquitectura de TI resistente y preparada para el futuro. Los microservicios, el API-first, el SaaS nativo en la nube y el headless (MACH) son los principios tecnológicos que sustentan la construcción de un sistema integral centrado en el cliente.

Para la implementación práctica, los conceptos de diseño de la componibilidad empresarial son cruciales. La modularidad permite una transformación holística sin la complejidad que antes era inevitable de tales medidas. KPS suministra módulos de solución adaptados a los requisitos y los integra de forma flexible en el contexto de destino. El objetivo: un entorno coherente en el que la aproximación al cliente, el asesoramiento, las ventas y el servicio se desarrollan sin fisuras y coordinados individualmente en todos los canales.

La personalización como palanca de éxito a varios niveles

Una experiencia del cliente constantemente personalizada puede ser un verdadero impulso para el negocio, por ejemplo, a través de

La ayuda a la selección individual de productos orientada a los intereses personales del cliente,
la posibilidad de llenar el carro de la compra en la tienda online y completar la compra en la Megastore
la posibilidad de recoger la mercancía pedida y pagada en línea en la megastore elegida

Y estos son sólo algunos de los escenarios omnicanal personalizados que Elkjøp podrá ofrecer a sus clientes en el futuro con la ayuda de la Plataforma de Personalización Instantánea.

Además de la identidad singular que se asigna al cliente y que le acompaña cuando cambia de canal de comunicación, la búsqueda y el hallazgo personalizados de productos desempeñan un papel decisivo en la experiencia individual del usuario. Las siguientes funciones pueden tener un efecto de aumento de las ventas

la visualización de recomendaciones de productos relevantes en el menú desplegable del cuadro de búsqueda
la clasificación estratégica de los productos en las listas de resultados de la búsqueda,
La provisión de recomendaciones basadas en los productos que se vieron por última vez o por los que existe una afinidad particular
El diseño individual de la página de inicio, así como de las páginas detalladas y de las listas de productos, en función de las actividades y los hábitos de los usuarios.

Estas y otras muchas opciones de personalización importantes son posibles gracias a una gestión coherente de los datos y los procesos.

Controla el futuro del comercio digital con la personalización instantánea

Desde una visión amplia del contexto social hasta un zoom granular en el ajuste estratégico y tecnológico: con KPS a su lado, las empresas desarrollan la capacidad de construir una experiencia de usuario individualizada desde todas las perspectivas. Los conocimientos obtenidos en el proceso se incorporan continuamente a una solución de transformación personalizada.

El modelo de negocio optimizado y centrado en el cliente de Elkjøp Nordic despliega toda una serie de efectos eficaces para el éxito. Ayudan al mayor minorista de electrónica de consumo de los países nórdicos a expandirse y asegurar su posición en el mercado: