Einfaches Kopieren von Amazon führt nicht zum Erfolg

 

Interview mit Stefan Metzger, Partner KPS, Experte für Customer Experience und digitale Transformation

KPS ist eines der führenden Beratungsunternehmen für die digitale Transformation im Handel. Wie ist die Branche innerhalb des letzten Jahres mit den Themen Digitalisierung und Customer Experience gewandelt?

Stefan Metzger: Das Thema Customer Experience hat an Bedeutung immer mehr zugenommen und steht jetzt nicht nur im Handel, sondern beispielsweise auch im Konsumgütermarkt oder auch bei den Energieversorgern im Vordergrund. Wo früher die Technologie und einzelne Produkte im Vordergrund standen, ist heute ein fast durchgängiges Bewusstsein entstanden, dass der Kunde, bzw. der Nutzer im Mittelpunkt des Handelns und daher auch im Mittelpunkt aller Prozesse stehen muss.

Zeichnet sich aus Ihrer Erfahrung bereits ein Trend ab, dass der Handel traditionelle Käufergruppen, die zu digitalen Leadern wie Amazon abgewandert sind, zurückholt?

Stefan Metzger: Ich denke, es ist vielen Händlern bewusst, dass ein einfaches Kopieren von Amazon nicht zum Ziel führen kann. Der Handel muss andere Wege finden und überall dort punkten, wo Amazon klar im Nachteil ist. Dabei muss sich jeder Händler ganz individuell überlegen, wie er für seine Kunden so wahrgenommen werden kann, dass er am Markt bestehen und abgewanderte Käufergruppen wieder zurückgewinnen kann: qualifizierte Beratung, personalisierte Services, Kundenerlebnisse, die wirklich auf die individuellen Wünsche der Käufer eingehen, sind zu erreichende Ziele. Kurz gesagt: Die Händler müssen die Möglichkeiten des Omnichannel voll ausschöpfen, denn dort sind sie Amazon oder anderen Online-Plattformen gegenüber klar im Vorteil.

Sehen Sie auch bei kleineren und mittelständischen Händlern einen Trend zur Umsetzung von Customer Experience Projekten?

Stefan Metzger: Der Trend ist durchgängig erkennbar. Kleinere Unternehmen tun sich ja noch schwerer, sich in einer digitalisierten Welt durchzusetzen, andererseits sind sie oftmals näher, oder auch persönlicher, am Kunden dran. Auch hier helfen kreative Ideen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, dem Erfolg auf die Spur.

Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Themen, die den Handel in den nächsten Jahren am meisten beschäftigen werden?

Stefan Metzger: Künstliche Intelligenz wird in immer mehr Bereiche Einzug halten. Schnellere und bessere Ergebnisse erzielen, Kosten sparen und somit Freiraum für Kreativität schaffen, wird ein entscheidender Faktor werden. Auch eine sinnvolle Datengewinnung, Analyse und Nutzung steckt noch in den Kinderschuhen. IoT Szenarien kombiniert mit Smart Services und eine immer bessere Personalisierung wird die Kunden stärker binden. Allerdings werden Händler in diesem Bereich immer mehr mit Herstellern in den Wettbewerb treten müssen. Es wird spannend werden, ob diese Situation mehr zu einem Gegeneinander oder doch zu einem sinnvollen Miteinander führen wird.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass der Mittelstand sich stärker an der Kundenschnittstelle digitalisiert. Können Sie diese Beobachtung bestätigen??

Stefan Metzger: Das ist richtig und eine logische Konsequenz des Trends hin zur kundenzentrischen Denkweise, den die Mittelständler natürlich genauso umsetzen wie Großunternehmen.

Was sind dabei die zentralen Herausforderungen, denen mittelständische Handelsunternehmen gegenüberstehen?

Stefan Metzger: Es gibt nicht die eine Lösung für alle. Digitalisierung ist - ein Zusammenspiel aus begeisternden App-, mobile, Desktop und anderen Frontends, sinnvoll integrierten CRM-, Marketing-, Commerce-, PIM- und CMS-Systemen und vor allem einem intelligenten und nachhaltigen Change Management im Unternehmen. Diese Bereiche sinnvoll zu orchestrieren bindet Ressourcen und vermag ohne externe Unterstützung kaum realisiert werden.

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage: Können Sie die zunehmende Nachfrage Ihrer Kunden überhaupt noch bedienen oder haben Sie Ihre Kapazitätsgrenzen bereits erreicht?

Stefan Metzger: Diese Frage ist in der Tat berechtigt, denn insgesamt gesehen stehen dem steigenden Bedarf nicht genügend Experten gegenüber. Die KPS investiert eine Menge in die Rekrutierung und wir werden als Arbeitgeber immer interessanter. Gründe dafür gibt es diverse: unser breites Portfolio, die europaweiten Projekte bei führenden Unternehmen und flexible Arbeitszeitmodelle sind wesentliche Faktoren. Meiner Meinung nach ist aber die Unternehmensgröße der KPS ein entscheidender Differenzierungsfaktor. Die KPS ist keiner der Riesen am Markt und bietet noch den familiären Touch mit flachen Hierarchien und einer unglaublich kollegialen Firmenkultur. Andererseits heben wir uns deutlich von kleineren Mitbewerbern ab und geben somit die notwendige Sicherheit und individuelle Entwicklungsmöglichkeiten. Und zu guter Letzt wird unser im Bau befindlicher, neuer Standort am Phönixsee in Dortmund seinen Teil dazu beitragen, viele interessante neue Kolleginnen und Kollegen von uns zu begeistern.

Viele Kunden bauen zudem Ihre eigenen „Digital Skills“ auf und stehen in der Rekrutierung von Fachkräften mit Ihnen in Konkurrenz. Wie sehen Sie diese Situation?

Stefan Metzger: Wir unterstützen dabei unsere Kunden aktiv. Unsere Methodik hat dafür einen eigenen Eckpfeiler, den sogenannten Campus Ansatz, bei dem wir gemeinsam von Anfang an in das Projekt starten. Über die Projektlaufzeit hinweg entwickeln wir oft gemeinsam im Team und bilden so auch die Mitarbeiter unserer Kunden aus – sofern es gewünscht wird. Das klingt im ersten Augenblick vielleicht etwas widersprüchlich, jedoch sind  wir der festen Überzeugung, dass eine langfristige Partnerschaft nur funktioniert, wenn man mit solchen Themen offen umgeht und den Kunden in seiner gewünschten Entwicklung unterstützt.

Zudem unterscheiden sich die Mitarbeiter, welche auf Kundenseite arbeiten, meist von Beratern. Als Berater ist man mit einer Vielfalt an Herausforderungen und Möglichkeiten konfrontiert. Der ständige Bezug zu neuesten Technologien, wechselnde Kunden- und Projektsituationen, mannigfaltige Entwicklungs- und Fortbildungsmöglichkeiten und Teil eines laufenden Innovationsprozesses zu sein, der bei uns im Unternehmen stets gefördert wird, machen uns als Arbeitgeber durchaus attraktiv!