Das Potential Künstlicher Intelligenz im Handel

Von Markus Wilhelm

Sprachsteuerung, Bilderkennung & Co. werden immer wichtiger – auch im professionellen Umfeld. Wie schnell die neuen Technologien in den Berufsalltag Einzug finden und wie schnell sie sich durchsetzen können, hängt von einigen Faktoren ab. Was bleibt, sind derzeit noch offene Fragen technischer oder organisatorischer Natur sowie Antworten, die bei den Konsumenten gefunden werden müssen. Denn auch die Sensibilität der Konsumenten und Unternehmen bestimmt den Fortschritt maßgeblich: Wie stark vertrauen sie in die Technologie? Welche Daten sind sie bereit preiszugeben?

Leiter Innovation Center Machine Learning

Markus Wilhelm, Partner

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Im Privatleben sind Künstliche Intelligenz und Machine-Learning bereits feste Größen. Doch nicht nur im Alltag fungieren neue Technologien als digitale
Helfer, vor allem auch Unternehmen im Handel können ihr Potential nutzen.

Künstliche Intelligenz (KI) ist Teil unseres Lebens geworden – Siri und Alexa werden zu persönlichen Assistenten im Alltag, Facebook erkennt Gesichter auf Fotos, und autonomes Fahren ist im Trend. Sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld bietet KI großes Potential. Unternehmen stehen zudem vor der Herausforderung, dass sich die IT in den vergangenen Jahren drastisch verändert hat und auch weiterhin in einem ständigen Wandel ist. Die Schwierigkeit besteht darin, stets am Puls der Zeit und up to date zu bleiben, um im Wettbewerb zu bestehen. Denn wer einmal den Anschluss verpasst hat, der wird sich schwertun, den Rückstand wieder aufzuholen.

KI und Machine-Learning (ML) treten immer stärker in den beruflichen Alltag, wenn es darum geht, zum „Intelligent Enterprise“ zu werden – also zum intelligenten Unternehmen, in dem automatisierte Algorithmen selbständig Entscheidungen treffen und Prozesse steuern können. Hier gilt es, das Potential zu erkennen und zu nutzen, um die Herausforderungen der verschiedenen Branchen zu lösen. Wie können zukunftsweisende Technologien im Berufsalltag unterstützen und Unternehmen voranbringen? Wo kann KI eingesetzt werden, und welchen Mehrwert kann sie liefern? Was ist schon heute bereits alles möglich, und was wird in Zukunft Realität werden?

Mittels Sprache online einkaufen

Von Tasten zur Touch-Funktion: Die Art und Weise, wie wir Maschinen und technische Geräte bedienen, ändert sich schnell. Smartphones sind dafür das beste Beispiel – statt wie früher mit Nummerntasten werden Handys heute fast ausschließlich per Touchscreen bedient. Der nächste evolutionäre Schritt, der unmittelbar bevorsteht, ist die intelligente Sprachsteuerung. Siri, Alexa & Co. zeigen uns, wie es geht. Wie kann man sich die Entwicklung nun etwa im Onlinehandel zunutze machen? Kann man über Sprache – und zwar nur über gesprochene Sprache – online einkaufen?

Die große Herausforderung dabei: Sprache ist nicht gleich Sprache. Zum einen gibt es unterschiedliche Arten der Kommunikation und Dialekte, auch Mimik und Gestik sind ein wesentlicher Teil gesprochener Sprache. Zum anderen sind die Möglichkeiten, etwas in einer Sprache auszudrücken, sehr vielseitig. Es gibt nicht für jede Aussage nur einen einzigen möglichen Satz. Beim Kaufabschluss etwa gibt es unterschiedlichste Ausdrucksweisen: „Bitte einkaufen“, „Bestellung abschließen“, „kostenpflichtig bestellen“ oder „schick’s mir“.

Die Schwierigkeit liegt darin, dass das System erkennen muss, was der Einkäufer sagt und wie er es meint. Dazu muss es entsprechend trainiert werden. Um also einen bestimmten Artikel in den Warenkorb zu legen, braucht es eine klare Interaktion zwischen dem Einkäufer und Amazons Alexa sowie eine produktabhängige Kommunikation – etwa beim Kauf einer Jeans das Abfragen der Marke, der Größe und der Farbe.

Eine Lösung ist es hier, vorgegebene Sprachmuster zu definieren, die der Sprecher kennen muss und mit denen er das System ansteuern kann, wie etwa „in den Warenkorb legen“, „Warenkorb abschließen“ oder „Waren bestellen“. So lässt sich zum Beispiel die Amazon-Sprachsteuerung Alexa an die SAP Commerce Cloud (früher SAP Hybris Commerce) anbinden. Bis die sprachgesteuerte Bestellung, für die KPS eine Demo-Version entwickelt hat, auch vollumfänglich Realität wird, sind allerdings noch einige Hürden zu nehmen. Tatsächlich hängt dies zu einem großen Teil von der Affinität des stationären Handels ab, also davon, inwieweit Unternehmen bereit sind, ihrer Konkurrenz am Markt und großen Plattformanbietern die gesamten Bestellvorgänge und das Käuferverhalten offenzulegen bzw. eine eigene Plattform zu entwickeln und aufzubauen.

„Salesbot“ – der sprechende Assistent

Reports über Umsätze nach Monaten, Produkten oder Regionen sind für jedes Unternehmen wichtig, um den Überblick zu haben. Sie schnell und auf einen Blick zu bekommen ist dabei die Schwierigkeit, denn häufig ist es sehr aufwendig und zeitintensiv, die richtigen Berichte herauszusuchen, auch wenn ein professionelles Reporting-Tool verwendet wird. Um die Berichtsabfrage zu vereinfachen, können Chatbots helfen, die zu sprechenden Assistenten werden. Diese Chatbots können Fragen der Mitarbeiter sowohl sprachgestützt als auch textbasiert beantworten und ihnen so bei der Suche nach dem richtigen Report mit den passenden Parametern helfen. So kann der Mitarbeiter statt der Recherche über die Tastatur den Chatbot einfach bitten: „Suche mir den Umsatzbericht für das Produkt X in der Region Y für September 2018 heraus.“ Das System im Hintergrund findet dann den richtigen Bericht und gibt per Sprache oder Text die Zahlen aus. Ergänzende Daten können als Excel-Charts zum Download angefordert werden. Über die Charts erhält der Mitarbeiter zudem tiefgehende relevante Informationen, wie eine Übersicht über die Verkäufe im Verlauf.

Was einfach klingt, birgt enorme Komplexität. Mit Hilfe von KI und ML lernt der von KPS entwickelte „Salesbot“ zu verstehen, welche Wörter und Befehle der Anwender meint. Das System wird dabei stets sprachspezifisch aufgebaut, also mit den Begrifflichkeiten, die in der jeweiligen Sprache verwendet werden. Das intelligente System erkennt unter dem Gesprochenen die Keywords und kann auch Sprachmuster erlernen. So werden unterschiedliche Aussprachen von Wörtern erfasst und richtig zugeordnet. Durch die auf Sprache basierende Interaktion mit dem System wird die Bedienung für die Mitarbeiter komfortabel und schnell. Der Recherche- und Arbeitsaufwand minimiert sich. Um den Datenschutz zu gewährleisten, muss sich der Mitarbeiter vor der Verwendung des Systems zunächst klassisch per Browser authentifizieren, bevor er Zugang zu den Reports erhält. Der nächste Schritt in der Spracherkennung wird die Identifizierung einer Person nur mittels Sprache sein. Diese eindeutige Zuordnung, die dank ML in der Bilderkennung bereits möglich ist, gilt es nun auch in den Sprachsystemen umzusetzen. Die Herausforderung liegt hier darin, dass sich Sprachmuster sehr viel mehr unterscheiden als visuelle Muster.

Mehr Wissen rund um die Produkte – bessere Planung möglich

KI kann Unternehmen nicht nur bei der Sprachsteuerung und Bilderkennung unterstützen, sondern liefert auch relevante Informationen rund um Produkte und damit wertvolle Erkenntnisse – etwa für die Planung. Durch die digitale Erfassung von Produktinformationen erhalten Unternehmen ein genaues Bild von Produktlebenszyklen oder den Mengenverläufen im Lager oder in der Filiale. Dank ML können zusätzlich weitere Informationen zur Verfügung gestellt und eingebunden werden, die über das reine Produkt hinausgehen und Umwelt- und Umgebungseinflüsse berücksichtigen, wie etwa Wetterdaten oder ortsgebundene Event- oder Terminkalender. Die Algorithmen werden dabei mit Ist-Daten ausgestattet. Durch eine Überprüfung der Richtigkeit der Daten lernen die Algorithmen und können über die Zeit immer besser auf die zu jeweiligen Situationen reagieren. Das Ganze läuft vollständig automatisiert und ohne vorgegebene Regeln ab. Ein Supermarkt zum Beispiel braucht ein größeres Angebot an Fleisch und Grillkohle, wenn gutes Wetter erwartet wird und viele Leute grillen werden. Ist in der Umgebung am nächsten Wochenende eine größere Party geplant, werden voraussichtlich mehr Getränke benötigt. KI ermöglicht Unternehmen so eine genauere Planung der Bestellungen oder auch der Ressourcen.