So implementieren Sie effektive Customer-Loyalty-Programme

Der Kunde ist König

So implementieren Sie effektive Customer-Loyalty-Programme

Customer Loyalty

Kunden langfristig zu binden ist ein ebenso wichtiges wie strategisches Ziel im Einzelhandel.

Wir alle kennen die Situation: Kunden werden beim Bezahlen an der Supermarkt-Kasse nach einer Loyalty-Karte gefragt. Wird diese vorgezeigt, belohnt der Händler den Einkauf mit Treuepunkten, was dem Käufer einen – meist finanziellen – Vorteil verschafft. Dies ist nur eine von vielen Möglichkeiten, den Kunden im Rahmen eines Customer-Loyalty-Programms personalisierte Mehrwerte zu bieten und ihn damit effektiv an das Handelsunternehmen zu binden. Fest steht: Gelingt dies erfolgreich, erhöht sich nicht nur die Zufriedenheit und die langfristige Treue der Kunden. Im Idealfall werden sie sogar zu Markenbotschaftern und tragen ihr positives Erlebnis im Bekanntenkreis weiter.

Belohnungsprinzip im Blick behalten

Einzelhändlern ist also dringend zu empfehlen, ein entsprechendes Programm zur Förderung der Kundenloyalität zu entwickeln und aufzubauen. Dennoch gilt: Der Wettbewerb ist hart und alle Anbieter buhlen um die Gunst des Kunden. Daher sollten einige zentrale Punkte beachtet werden, um die Erfolgsaussichten der Maßnahmen zu erhöhen. Im ersten Schritt sollten Händler sich Klarheit darüber verschaffen, welche Kundengruppe sie adressieren möchten und damit einhergehend welche Art von Kundentreueprogramm sie implementieren möchten.

Im Vordergrund steht dabei immer das Belohnungsprinzip: Beispielsweise können Käufe über einem bestimmten Wert, Preisnachlässe für künftige Einkäufe oder Warengutscheine freischalten. Omnichannel Händler haben zusätzlich die Möglichkeit weitere online Kundeninteraktionen, wie das Schreiben von Produktrezensionen, zu fördern. Auch die Belohnungen, Rewards und Benefits können maßgeschneidert werden auf den Händler, möglich sind beispielsweise Coupons für das Marktrestaurant oder kostenlose Lieferung für online Bestellungen.

Kunden kontinuierlich an die Marke binden

Loyalty Programm

Passende Anreize schaffen

Ist der Kunde erst einmal Teil des Loyalty Programms, ist es wichtig, ihn kontinuierlich an die Marke zu binden – hier können Gamification-Ansätze helfen, die passenden Anreize zu schaffen. Ob sich der Kunde mit Freunden misst, an Verlosungen teilnimmt oder Auszeichnungen sammelt, diese Maßnahmen helfen einer langfristigen und engen Kundenbindung. Initiativen wie Kunden werben Kunden können helfen, einen organisch wachsenden Kundenstamm aufzubauen.

Guidance

4 Tipps für effektive Customer-Loyalty-Programme

Customer Journey

Customer Journey

Bringen Sie die Loyalty-Prozesse mit der Customer Journey in Einklang und setzen Sie klare Anreize.
Omnichannel Experience

Omnichannel Experience

Realisieren Sie das Programm vor dem Hintergrund einer Omnichannel Experience und achten Sie daher auf die online und die offline Welt.
Customer-Loyalty-Management

Customer-Loyalty-Management

Holen Sie sich professionelle, externe Unterstützung und behalten Sie damit die Komplexität des Customer-Loyalty-Managements im Griff.
Performance

Performance

Achten Sie auf die Performance und stellen sie sicher, dass Prozesse am POS und im Online-Shop nicht beeinträchtigt werden.
Customer Journey

Customer Journey

Bringen Sie die Loyalty-Prozesse mit der Customer Journey in Einklang und setzen Sie klare Anreize.
Omnichannel Experience

Omnichannel Experience

Realisieren Sie das Programm vor dem Hintergrund einer Omnichannel Experience und achten Sie daher auf die online und die offline Welt.
Customer-Loyalty-Management

Customer-Loyalty-Management

Holen Sie sich professionelle, externe Unterstützung und behalten Sie damit die Komplexität des Customer-Loyalty-Managements im Griff.
Performance

Performance

Achten Sie auf die Performance und stellen sie sicher, dass Prozesse am POS und im Online-Shop nicht beeinträchtigt werden.

Zu beachten ist: Wird das Programm direkt an der Kasse abgewickelt, muss eine schnelle Abwicklung gewährleistet sein – sowohl organisatorisch als auch hinsichtlich der Performance der IT-Infrastruktur. Sollen Geschenke wie etwa Haushaltsartikel oder Getränke an die Kunden ausgegeben werden, müssen diese in ausreichender Stückzahl im Geschäft vorrätig sein.

Customer Journey berücksichtigen und durchgängiges Omnichannel-Erlebnis bieten

Omnichannel Experience

Durchgängiges Omnichannel-Erlebnis bieten

Dabei müssen operative Prozesse vor Ort und die IT-Systeme nahtlos miteinander integriert sein. Idealerweise gehen Offline- und Online-Maßnahmen Hand in Hand, um den Kunden ein durchgängiges Omnichannel-Erlebnis zu bieten. 

Da sich die Prozesse in den beiden Kanälen jedoch sehr stark unterscheiden, müssen sie perfekt aufeinander abgestimmt werden. Zudem ist es wichtig, Lücken in den IT-Prozessen effektiv zu vermeiden. So müssen technische Prozesse so robust gestaltet sein um binnen Sekunden, auf bekannte Fehlerfälle reagieren zu können, beispielsweise falls die Kreditkarte des Kunden nicht funktioniert. Teil der Loyalty Strategie müssen aber auch die Regeln sein, die in der Plattform konfiguriert werden. Kann der Kunde Punkte bereits vor dem Verstreichen der Retouren Frist einlösen, werden bestimmte Produktkategorien ausgeschlossen oder sammelt der Kunde auch Punkte bei Dienstleistungen.

Management & Performance

IT und Business-Prozesse nahtlos kombinieren

Um die Prozesse effizient zu managen und zu vereinfachen, empfiehlt sich für Handelsunternehmen die Inanspruchnahme einer professionellen Beratung. KPS unterstützt beispielsweise dabei, ein effektives Kundenbindungsprogramm zu entwerfen, zu implementieren und zu integrieren.

Dabei werden die einzelnen Maßnahmen optimal aufeinander abgestimmt und in Marketing-, CRM-, E-Commerce- sowie in POS-Prozesse eingebettet. In den meisten Fällen empfiehlt sich dabei eine dedizierte Loyalty-Plattform, die die verschiedenen Prozesse administriert und sowohl Regeln als auch Rahmenbedingungen für das Loyalty-Programm definiert. Darüber hinaus lässt sich mit einer entsprechenden Berechnungs-Engine die Vergabe von Treuepunkten über alle Systeme und Kanäle hinweg effizient und mit hoher Performance managen, sei es direkt an der Kasse im Ladengeschäft oder im Online-Shop. Einzelhändler können dadurch die Prozesse in IT und Business nahtlos miteinander kombinieren und so die Komplexität entscheidend reduzieren.

Fazit

Kunden kommen und gehen – ob im stationären Geschäft oder im Webshop. Ein durchdachtes Customer-Loyalty-Programm sorgt dafür, dass sie wiederkommen und bleiben, die Produkte und Services zu schätzen wissen und im besten Fall ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. So werden aus Gelegenheitskäufern langfristig zufriedene und treue Kunden. Vorausgesetzt es gelingt Ihnen, den Einklang zw. IT- und Business-Prozessen sicherzustellen, um so einen reibungslosen Ablauf der Customer Journey zu gewährleisten.

Sie möchten noch tiefer in das Thema einsteigen? Laden Sie sich dazu unser Whitepaper "Mehr als eine Kundenkarte: In sechs Schritten zum erfolgreichen Loyalty-Programm" herunter. 

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