Es ist persönlich – über alle Kanäle hinweg

Wer überall einkauft, gibt mehr Geld aus. Omnichannel-Käufer nutzen alle Vertriebskanäle – Laden, Katalog, Webshop oder Callcenter, vor Ort, von zuhause, vom Arbeitsplatz und mobil. Sie sind tendenziell markentreuer, haben jedoch höhere Ansprüche an die Marke und erwarten Konsistenz über alle Kanäle. Sie wollen vom Händler als Kunde bevorzugt behandelt und persönlich angesprochen werden.

Der Fokus im Handel hat sich in den letzten 15 Jahren von der klassischen „Warenwirtschaft“ über den E-Commerce hin zur digitalen „Kundenwirtschaft“ entwickelt. Die klassischen ERP-Prozesse im Unternehmen müssen heute mit Webshop- und digitalen „Customer Facing“-Prozessen in Einklang gebracht und nahtlos integriert werden – man könnte auch sagen: Das Zeitalter des Verkäufers hat sich in ein Zeitalter des Käufers gewandelt.

Ein Kunde kann sich heute auf vielleicht 10 oder 20 unterschiedliche Weisen über ein Produkt informieren. Seine Zugangspunkte sind im wahrsten Sinne des Wortes beweglich – mobil – geworden und auch an keine Ladenöffnungszeiten mehr gebunden. Informationen über Preise, Lieferzeiten, Aktionen, Möglichkeiten der Zustellung usw. sind einfach verfügbar. Lieferszenarien, die noch vor wenigen Jahren unvorstellbar waren, werden heute als selbstverständlich angesehen und das Ende der Fahnenstange ist diesbezüglich noch nicht erreicht. Kunden schätzen die persönliche Ansprache und das persönliche Service immer mehr. Ist dies heute noch die Ausnahme, wird es sehr bald ganz einfach vorausgesetzt werden, dass der Händler seinen Kunden wirklich kennt und dementsprechend bedient.

Von Multichannel zu Crosschannel zu Omnichannel

Dem Wettbewerb voraus

Die intelligente Verknüpfung der Vertriebskanäle ist also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Sortimente können nicht nur auf die verschiedenen Kanäle, sondern sogar auf den einzelnen Kunden abgestimmt und variiert werden. Durch den Fortschritt der Digitalisierung kann der Kunde bereits heute – und in Zukunft noch stärker – sein ganz eigenes und persönliches Produkt erschaffen und sich bequem nach Hause liefern lassen.

Dieses intelligente Spiel mit Sortimenten und Kanälen entschärft den durch die sogenannten „Pure Player“ – also reine Online-Händler – geführten Preiskampf. Auch die Pure Player haben erkannt, dass sie ohne Filialen langfristig nicht am Markt bestehen oder führen können. Nachhaltiges Wachstum ist nur unter Nutzung aller Kanäle möglich.

Wie kommt der Händler vom Multichannel zum Omnichannel?

Omnichannel-Prozesse werden sehr schnell sehr komplex. Sie müssen also ganzheitlich betrachtet und unter Berücksichtigung von Kosten- und Betriebsgesichtspunkten in ein sinnvolles wirtschaftliches Gleichgewicht gebracht werden. Auch bestimmen die Prozesse zur Erfüllung der strategisch festgelegten Unternehmensziele im Omnichannel ganz wesentlich den Einsatz von bestimmten Softwarelösungen bzw. Applikationen für eine integrierte Architektur. Vertriebskanäle müssen also auf drei Ebenen ganzheitlich von einem

  • strategischen
  • prozessualen und einem
  • technologischen

Blickwinkel betrachtet werden.

Die Umsetzung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie betrachtet also alle Ebenen integrativ und bringt Komplexität und Wirtschaftlichkeit in die Balance.

KPS beherrscht die Komplexität und das Zusammenspiel dieser drei Ebenen und liefert ganzheitliche Konzepte für die Omnichannel-Transformation aus einer Hand: Ein Beratungspartner begleitet den Händler von Anfang an und trägt mit ihm gemeinsam die Verantwortung, nicht nur für die Entwicklung der strategischen Richtlinien, sondern auch für die Umsetzung des erarbeiteten Omnichannel-Konzepts in die Praxis und damit die treffsichere Implementierung der richtigen unterstützenden Softwarelösungen.

Es geht nicht nur um die nahtlose Integration von Prozessen, sondern auch um das sehr komplexe Management der Datengewinnung, Verteilung und der Datensynchronisation. Insbesondere beim Thema der Realtime-Abfrage von Beständen am POS – allen Verkaufspunkten wie Filiale, Webshop oder Call Center – stoßen Architekturen ganz schnell an ihre Grenzen. Die gewonnenen Informationen müssen auch im digitalen Marketing intelligent eingesetzt werden, die Tools dafür stehen bereit.

KPS beherrscht die Komplexität und das Zusammenspiel der drei Ebenen und begleitet den Händler von der Entwicklung der strategischen Richtlinien bis zur treffsicheren Implementierung der unterstützenden Softwarelösungen – also bis auf die Ebene der Systemtransaktion. KPS trägt gemeinsam mit Ihnen die Verantwortung vom Start bis ins Ziel. Was vorne entwickelt wird, muss hinten auch praktisch umsetzbar sein. Dafür sorgen die KPS „All-Stars“, unterstützt durch die KPS Rapid-Transformation® Methode, ein erfolgreiches und vielfach bewährtes Tool.

Die ganzheitliche Definition und erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der digitalen Transformation von Unternehmen. Die KPS-Berater unterstützen Sie mit ihrer langjährigen Erfahrung auf diesem Weg. Dazu gehört auch die erfolgreiche Integration von Mobile, Social Media und Big Data sowie das Digitale Marketing und das Management der Kundenerfahrungen (Customer Experience) auf jedem Schritt seiner „Reise“ (Customer Journey).