Häufige Gründe für das Scheitern der Personalisierung

Personalisierung gescheitert?

Die 4 häufigsten Fehlerquellen erkennen und beheben

Customer Experience

Was wünscht sich Ihr Kunde?

In einem hart umkämpften Markt kann ein großartiges Kundenerlebnis das Alleinstellungsmerkmal sein – und der Kunde von heute möchte sich in jeder Phase seines Einkaufs wichtig und wertgeschätzt fühlen. Um den wachsenden Ansprüchen Ihres vielfältigen globalen Kundenstamms gerecht zu werden, können Sie jetzt das Kundenerlebnis in großem Umfang personalisieren und Tausenden von Kunden überall auf der Welt in Echtzeit individualisierte Empfehlungen geben. 

Personalisierung kann aus einer Reihe von Gründen scheitern. Lernen Sie die häufigsten zugrunde liegenden Probleme kennen, um Ihre Personalisierungs-Strategie zu verbessern und mit Erfolg umzusetzen.

1. "Unser Lieblingsladen sollte uns kennen"

Die Personalisierung geht nicht weit genug

Bei der Personalisierung geht es im Wesentlichen darum, Ihre verschiedenen Dienstleistungen und Produktangebote auf eine wirklich relevante Weise an die Kunden zu vermarkten. Untersuchungen haben ergeben, dass 40 % der Online-Käufer die Geschäfte verlassen, weil sie von den irrelevanten Angeboten und Auswahlmöglichkeiten frustriert sind. Trotzdem wird die Personalisierung oft als einfache und eindimensionale Übung angesehen. 

Um den Prozess wirklich wertvoll zu machen, müssen Sie weit über Angebote und Aktionen hinaus denken.

Personalisierte Nachrichten, Geschichte und Steuerung sollten durch die gesamte Omnichannel-Kaufreise fließen – von Anzeigen und Vorschlägen bis hin zur Erfüllung und Lieferung – auf jedem Gerät, über jeden Stream, zu jeder Zeit. 

Dank der Fortschritte bei der Datenverarbeitung haben wir die Möglichkeit, eine tiefere, dynamischere Beziehung zu unseren Verbrauchern aufzubauen. Wenn gut gemacht, merken wir (als Verbraucher) vielleicht gar nicht, wie raffiniert die Nutzung unserer Daten geworden ist, und halten es für selbstverständlich, dass unsere Lieblingsgeschäfte uns und unsere Vorlieben "kennen". So bieten beispielsweise 55 % der Befragten in unserem Berichtsbereich bereits ausgewählte Lieferpräferenzen und Website-Landingpages als personalisierte Elemente auf ihren Websites an  eine einfache, aber äußerst effektive Möglichkeit, Ihren Kunden das Leben zu erleichtern.

Der Supermarktriese Tesco zum Beispiel nutzt seit Jahren die Daten seiner Clubcard. Damit können sie Informationen über jeden Einkauf sammeln und wiederkehrenden Kunden auf der Grundlage ihrer Online- und Offline-Einkaufshistorie in allen Phasen des Online-Einkaufs effektive Produktempfehlungen geben. 

3. Außergewöhnliche Erlebnisse durch KI bieten

Personalisierte Erlebnisse sind mit manueller Arbeit nicht zu bewältigen

Das gleiche, intelligente und sich ständig verändernde Erlebnis (Massenanpassung) für große Kundengruppen zu schaffen und es dennoch individuell auf jeden Einzelnen zuzuschneiden, klingt nach einer großen Herausforderung. Mit manueller Arbeit lässt sie sich sicherlich nicht bewältigen.

Selbst die brillantesten Datenwissenschaftler werden letztendlich scheitern. Es gibt einfach zu viele Regeln zu schreiben, zu viele Daten zu manipulieren und zu viele Inhalte zu erstellen, um jemals eine Personalisierung in großem Umfang ohne KI zu bewältigen.

Mithilfe von KI, insbesondere in Kombination mit einem CRM, können Marken ihren Kunden personalisierte Angebote und Dienstleistungen auf der Grundlage von demografischen Daten, Kaufhistorie, früheren Käufen und Surfgewohnheiten unterbreiten. Algorithmen des maschinellen Lernens können große, sich ständig ändernde Datensätze durchlaufen und vorhersagen, welche Produkte ein Nutzer als nächstes sehen möchte. Kombiniert man Datenwissen und KI, können Sie relevante Cross-Sells anbieten, Empfehlungen aussprechen und an jedem Touchpoint Sonderangebote anzeigen, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.

Wir halten es heute für selbstverständlich, aber ausgefeilte KI war schon immer das Geheimnis hinter dem Erfolg von Amazon – und seien wir ehrlich, es ist ihr Einfluss auf die Personalisierung, der jetzt alle E-Commerce-Händler dazu antreibt, noch härter zu arbeiten, um außergewöhnliche Erfahrungen zu liefern, die die Kunden als Norm erwarten

Finden Sie eine Strategie, die funktioniert

Dank unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit großen globalen Einzelhändlern mit einer komplexen Mischung aus Datenquellen und verschiedenen Kundensegmenten sind wir bei KPS zu Spezialisten geworden, die Sie bei der Personalisierung in großem Umfang und mit Flexibilität unterstützen.

Mithilfe eines Beratungsansatzes und der Kenntnis Ihrer Märkte, Ihres Wettbewerbs und Ihrer Marke können wir die Personalisierung über mehrere Berührungspunkte hinweg effektiv einführen und so das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Kaufreise, überall auf der Welt und über jeden Kanal vollständig anpassen.

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